Omnichannel Bukan Sekadar Tren! Strategi Jitu untuk Dongkrak Penjualan

Omnichannel adalah pada strategi pemasaran, e-commerce, dan CX yang memungkinkan pelanggan memiliki pengalaman yang sama saat bertransaksi dengan perusahaan, baik saat berkomunikasi dengan mereka secara daring, di toko atau cabang, melalui telepon, atau di tempat lain.

Strategi omnichannel menjadi pendekatan terhadap pengalaman pengguna yang berfokus pada kualitas interaksi secara keseluruhan antara pelanggan dan merek, bukan hanya jenis pertukaran tertentu pada satu saluran.

Omnichannel adalah kebalikan dari pemasaran multi channel berarti bahwa perancang harus mengembangkan pendekatan yang mencakup setiap bentuk interaksi pelanggan yang memungkinkan dan menyediakan solusi holistik, bukan hanya mencakup saluran yang paling umum seperti situs web dan situs seluler.

Pengalaman Omnichannel Vs Multichannel 

Istilah omnichannel dan multichannel merupakan hal yang berbeda. Multisaluran berfungsi di lebih dari satu saluran, misalnya, telepon dan email. Omnichannel menawarkan pengalaman yang lancar di setiap saluran yang memungkinkan, jadi tidak akan pernah ada ‘celah’ yang terlihat dari sudut pandang pelanggan.

Pengalaman multisaluran seperti berurusan dengan tim yang, meskipun semuanya bekerja di tempat yang sama, mungkin mengetahui atau tidak mengetahui detail tugas masing-masing, dan memiliki gaya dan kepribadian yang berbeda. Pengalaman omnichannel seperti berurusan dengan satu orang yang hebat dalam pekerjaannya dan dapat memenuhi semua kebutuhan Anda saat Anda duduk santai.

Pola omnichannel tidak hanya memengaruhi bisnis yang telah menggabungkan saluran digital ke dalam model ritel tradisional. Namun di sini kita juga melihat runtuhnya hambatan ke arah lain  dengan adanya transisi digital ke fisik di antara pengecer daring. Selain toko pop-up dan penjualan fisik di pameran dan acara, pengecer mungkin mendirikan toko fisik tempat pelanggan dapat melihat, mencoba, dan membeli barang-barang seperti peralatan rumah tangga, pakaian, dan kosmetik.

Perdagangan omnichannel berfokus pada penciptaan perjalanan pelanggan yang mencerminkan fluiditas antara berbagai saluran daring dan luring dan memberikan pengalaman yang lancar bagi pengguna akhir terlepas dari di mana dan bagaimana mereka melakukan kontak dengan bisnis atau organisasi. Ini adalah praktik yang sepenuhnya berfokus pada pengguna karena pengguna adalah satu-satunya faktor yang konsisten dalam cakupan proyek.

Apakah Pelanggan Mengharapkan Omnichannel?

Sebesar 66% pelanggan lebih suka memilih menggunakan omnichannel karena mereka ingin interaksi yang konsisten dan terintegrasi di berbagai saluran. Selain itu mereka berharap bisnis mampu mempertahankan konteks percakapan serta memberikan dukungan yang bisa dipersonalisasi. 

Manfaat Omnichannel

Berikut 5 alasan untuk beralih ke model omnichannel:

1. Pelanggan Loyal

Bertransaksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran lebih lancar, lebih sederhana, dan lebih intuitif. Pelanggan tidak perlu bertanggung jawab untuk menemukan orang yang tepat untuk diajak bicara atau mengingat dan mengulang informasi tentang transaksi mereka sebelumnya dengan perusahaan.

Omnichannel mengurangi rintangan yang harus dilalui sepanjang perjalanan pelanggan, dan melakukan banyak pekerjaan untuk mereka. Pada gilirannya, ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Faktanya, sebuah studi Harvard Business Review menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak uang mereka. Dalam satu saluran penjualan bisa menghabiskan lebih dari 4% lebih banyak dari penjualan di dalam toko dan 10% lebih banyak secara online.

2. Hemat Waktu dan Uang

Bagi bisnis, efisiensi strategi omnichannel yang lancar segera memberikan laba atas investasi dengan menghemat uang dan memangkas waktu dan sumber daya yang terkait dengan pendekatan yang kurang terpadu. Keterlibatan yang meningkat dan beragam ini di setiap tahap perjalanan pembeli dapat membantu meningkatkan pendapatan, karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dengan berbagai titik kontak cenderung 30 persen lebih bernilai. 

3. Memudahkan Interaksi Pelanggan dan Pedagang

Strategi omnichannel memberi pandangan menyeluruh tentang perjalanan pelanggan Anda dan bagaimana cara mereka memilih untuk berinteraksi dengan Anda. Dengan semakin banyaknya cara untuk berhubungan, pelanggan memilih perjalanan mereka sendiri dan titik keberhasilan atau kegagalan yang membuat mereka memutuskan untuk membeli atau mungkin saja minat mereka menurun.

Pendekatan omnichannel menempatkan semuanya dalam satu sistem yang terlihat dan dapat dilacak sehingga Anda dapat mengumpulkan wawasan dan mengambil tindakan terperinci untuk meningkatkan aspek bisnis Anda sebagaimana diperlukan.

4. Merek Lebih Kuat

Seiring waktu, manfaat yang kuat dan bertahan lama berkembang dari perdagangan omnichannel. Pelanggan yang senang cenderung mengembangkan loyalitas merek dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Itu bisa memberi dampak penjualan berulang, preferensi untuk Anda dibandingkan pesaing Anda (bahkan jika produk atau layanannya sebanding), dan persepsi kepercayaan dan kualitas.

5. Kinerja Efektif Karyawan 

Sementara itu, karyawan memiliki pengalaman yang lebih baik di tempat kerja dan merasa lebih berdaya dalam pekerjaan mereka. Ini karena mereka bekerja dalam sistem yang didasarkan pada beberapa saluran yang kuat, fleksibel, dan efektif. Mereka lebih mudah dipertahankan dan lebih mungkin untuk dilibatkan, yang berarti kontribusi mereka terhadap bisnis Anda lebih tinggi.

Dalami Omnichannel dengan Bergabung di BINUS Online 

Belajar tentang omnichannel melalui jurusan Digital Business Management di BINUS Online membuatmu paham bahwa metode ini sangatlah efektif. Pasalnya, BINUS Online menawarkan metode pembelajaran modern berkurikulum internasional yang memungkinkanmu untuk langsung mengimplementasikannya ke bisnis yang kini Anda jalani. Disini Anda tak hanya dapat belajar tentang teknologi terbaru dan aplikasi bisnis terinovatif, tetapi juga fokus pada pembelajaran Project Base Learning untuk mendukung bisnis atau pengembangan karir milikmu.