Oleh: Lianna Wijaya

Dosen Tetap Business Management, Binus Online Learning

~ A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us; we are dependent on him. He is not an interruption in our work; he is the purpose of it. He is not an outsider in our business; he is part of it. We are not doing him a favor by serving him; he is doing us a favor by giving us an opportunity to do so ~ Mahatma Gandhi

Salah satu cara paling efektif dan paling murah bagi perusahaan untuk memasarkan bisnisnya adalah
melalui layanan pelanggan yang sangat baik. Pelanggan adalah persyaratan yang jelas dan mutlak untuk melakukan bisnis. Perusahaan menyadari bahwa hanya menyediakan produk atau layanan tidaklah cukup dalam lingkungan ekonomi yang kompetitif saat ini. Saat ini, pelanggan jauh lebih canggih daripada lima tahun yang lalu. Pelanggan telah mengetahui tentang bagaimana seharusnya kinerja produk dan tahu bahwa jika mereka tidak puas dengan layanan yang mereka terima, Perusahaan lain mungkin menjual dan akan memberikan layanan yang lebih bagus.

Pada 1980-an, gerakan kualitas merambah ke sektor jasa. Banyak yang berpendapat bahwa cara di mana kualitas didefinisikan dan diukur dalam industri manufaktur tidak selalu berlaku untuk layanan. Beberapa prinsip kualitas produk memang memiliki tempat dalam penilaian kualitas layanan. Namun, layanan pelanggan dan pengalaman memiliki fitur unik dan tambahan pertimbangan harus dibuat dalam evaluasi kualitas layanan. Terutama isu tentang konsumsi simultan atau ketidakterpisahan membawa beberapa tantangan kualitas yang menarik. Setiap kali layanan dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama. Contohnya Anda menginap di hotel, maka saat layanan dibuat dan dikonsumsi di saat yang sama, tidak bisa disimpan, atau menunggu keesokan hari.

Salah satu perspektif paling awal tentang layanan kualitas menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki tiga dimensi (Gronroos, 1984), yaitu kualitas teknis, kualitas fungsional, dan image/ citra. Kualitas teknis berkaitan dengan hasil layanan, kualitas fungsional memerlukan proses untuk mencapai hasil, dan image / citra melibatkan persepsi pelanggan tentang kualitas.

Contoh kualitas teknis misalnya seorang tamu hotel yang disambut oleh petugas meja depan yang ramah, diantar, dan diperkenalkan ke kamar yang didekorasi dengan indah dengan pemandangan laut.
Contoh kualitas fungsional yaitu hotel memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang menunjukkan bahwa panggilan telepon harus dijawab dalam tiga dering. Terakhir, faktor image atau citra mungkin faktor yang paling sulit diukur. Persepsi pelanggan memang dipengaruhi oleh layanan dan penyedianya. Namun, persepsi pelanggan juga mungkin dipengaruhi oleh pemasaran, pelanggan lain, dan suasana hati mereka pada titik waktu tertentu, pengalaman sebelumnya dengan layanan yang sama kategori, dan banyak faktor lainnya.

Alat yang paling banyak dikutip dan digunakan dalam percakapan kualitas layanan yang lebih besar
adalah pengembangan dari SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Menurut paradigma kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan pelanggan antara harapan mereka dan kinerja layanan. Jarak antara harapan dan kinerja disebut “kesenjangan”, dan dengan demikian analisis kesenjangan adalah gagasan utama model SERVQUAL.
SERVQUAL mendekonstruksi kualitas layanan menjadi lima dimensi (Parasuraman et al., 1998):
•Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy

Tangibles mengacu pada penampilan elemen fisik dan elemen manusia. Saat lingkungan layanan dirancang dengan indah, dibersihkan dengan cermat, dan dipertahankan, dapat mencapai tingkat tinggi dari dimensi Tangibles. Begitu pula ketika karyawan memakai seragam rapi ini juga berkontribusi pada Tangibles.

Reliability dimana layanan dilakukan dengan cara yang efisien dan akurat. Contohnya makanan di restoran disajikan pada suhudan waktu yang tepat.

Responsiveness merupakan dimensi dari SERVQUAL yang berkaitan dengan kemampuan dan kemauan karyawan untuk menawarkan bantuan yang bermanfaat bagi pelanggan. Setiap kali pelanggan membuat permintaan, apakah ditangani dengan cepat dan secara efektif atau diabaikan? Jika pelanggan menghubungi kontak pusat perusahaan dan segera dijawab oleh seorang karyawan yang secara efektif menjawab semua pertanyaan maka layanan tersebut dapat dikatakan memiliki tingkat responsivitas yang tinggi.

Assurance / Kepastian artinya karyawan bertindak secara profesional dan memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan mereka. Contohnya agen perjalanan wisata yang memastikan semua tujuan wisata dikunjungi.

Dimensi empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Contohnya adalah seorang dokter yang memberikan waktunya untuk mendengarkan keluhan penyakit pasien yang dideritanya dengan lebih mendalam.

Referensi:

  • Harris, E. K. (2014). Customer service: A practical approach. 6th Edition. Pearson Education Limited
  • Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
  • Parasuraman, A. (1998). Customer service in business‐to‐business markets: an agenda for research. Journal of business & industrial marketing, 13(4/5), 309-321.
  • Torres, E. N., & Zhang, T. (2022). Customer Service Marketing: Managing the Customer Experience. Taylor & Francis.