oleh Dr. Teguh Raharjo, S.Kom, M.T.I. (Faculty Member PJJ CS)

Perkembangan teknologi digital dan meningkatnya penggunaan smartphone telah mendorong pertumbuhan aplikasi mobile, termasuk dalam sektor keuangan melalui layanan mobile banking. Saqu Bank, sebagai salah satu bank digital di Indonesia, telah diunduh ratusan ribu kali dan menerima berbagai ulasan pengguna di Google Play Store. Namun, kepuasan pengguna sangat bergantung pada fitur dan pengalaman pengguna secara keseluruhan, sehingga analisis sentimen terhadap ulasan menjadi penting untuk mengevaluasi layanan dan meningkatkan kualitasnya.

Penelitian ini bertujuan menganalisis sentimen pengguna terhadap aplikasi Saqu Bank menggunakan algoritma Support Vector Machine (SVM). Ulasan dikumpulkan melalui teknik web scraping dari Google Play Store dan dikategorikan menjadi tiga kelas sentimen: positif, netral, dan negatif. Data yang diperoleh kemudian diproses melalui tahap pre-processing, termasuk text normalization, tokenisasi, stopword removal, stemming, dan transformasi teks menjadi vektor numerik dengan metode TF-IDF.

Model SVM diuji menggunakan tiga jenis kernel: Linear, Radial Basis Function (RBF), dan Sigmoid. Data dibagi menjadi 80% data latih dan 20% data uji. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kernel RBF memberikan performa terbaik dengan akurasi 87%, diikuti oleh kernel Linear dengan 85%, dan kernel Sigmoid dengan 79%. Hal ini menunjukkan bahwa SVM dengan kernel RBF paling efektif dalam mengklasifikasikan sentimen ulasan.

Dari hasil analisis, ditemukan bahwa 60% ulasan bersentimen positif, sebagian besar terkait kemudahan penggunaan dan biaya transaksi. Sebaliknya, 25% ulasan negatif berkaitan dengan kendala teknis seperti crash dan verifikasi akun. Temuan ini memberikan gambaran yang berharga bagi pengembang aplikasi untuk fokus pada peningkatan aspek teknis dan keamanan guna meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Sumber: Penelitian Dosen dan Mahasiswa PJJ CS

Editor: Yudy Purnama, S.Kom., M.TI

#BINUSRESEARCHPOINT #TEKNIKINFORMATIKA #COMPUTERSCIENCE #BINUS #BINUSUNIVERSITY