oleh Dr. Yulius Denny Prabowo, S.T., M.T.I. (Faculty Member PJJ CS)

Dalam era digital yang serba cepat, kebutuhan akan layanan otomatisasi yang responsif menjadi sangat penting, terutama dalam layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan umum atau biasa juga disebut Frequently Asked Questions (FAQ) di layanan IT. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengembangkan multichannel chatbot dengan memanfaatkan framework RASA, yang dikenal ringan dan berbasis klasifikasi sehingga fleksibel untuk pelatihan data.

Untuk meningkatkan aksesibilitas, sistem ini dikembangkan agar dapat berjalan pada berbagai kanal komunikasi, termasuk Telegram dan WhatsApp, sebagai upaya memperluas jangkauan penggunaan chatbot. WhatsApp dipilih karena merupakan platform komunikasi terpopuler di Indonesia.

Penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan sebagai berikut:

  1. Identifikasi ide dan masalah

  2. Prototyping untuk membangun sistem awal

  3. Pengujian awal untuk mengevaluasi efektivitas chatbot

  4. Pelatihan data menggunakan 28 pertanyaan FAQ

  5. Pengujian Black-box untuk memastikan sistem merespons dengan benar terhadap input pengguna secara langsung di Telegram dan WhatsApp. Seluruh pengujian dilakukan untuk mengukur tingkat akurasi chatbot, kesesuaian intent, serta keselarasan output antar kanal.

Adapun hasil dari 28 pertanyaan yang diuji adalah: intent confidence score mencapai 0.99, akurasi jawaban chatbot sebesar 82%, dan tingkat kesamaan respons antar kanal (Telegram & WhatsApp) mencapai 100%. Distribusi hasil menunjukkan chatbot mampu mengenali sebagian besar intent dengan baik, termasuk beberapa respon dengan confidence rendah yang masih sesuai konteks.

Pengembangan chatbot multichannel menggunakan RASA terbukti efektif dan akurat. Sistem menunjukkan akurasi tinggi dalam memahami intent pengguna dan memberikan jawaban konsisten di berbagai platform komunikasi. Hal ini membuktikan bahwa RASA dapat digunakan sebagai solusi andal dalam membangun multichannel chatbot, khususnya untuk layanan FAQ pada institusi IT.

Sumber: Penelitian Dosen dan Mahasiswa PJJ CS

Editor: Yudy Purnama, S.Kom., M.TI

#BINUSRESEARCHPOINT #TEKNIKINFORMATIKA #COMPUTERSCIENCE #BINUS #BINUSUNIVERSITY